鄞州区电商集体“店小二”积极争创青年文明号
浏览次数：1302727 作者：鄞州团区委 发布时间：2014/4/8 17:33:39
“亲，您好，欧琳官方旗舰店青年文明号争创集体为您服务。我是客服小毛，有什么可以帮您吗？”这是欧琳集团电子商务部客服小毛在与买家聊天中的第一句话，欧琳电子商务部刚刚成功创建区级青年文明号。
在竞争日益激烈的电商战场中要脱颖而出，客服的服务质量、产品的细节展示、物流的高效及时已经成为了决定性的因素。因为客服是与买家接触的第一线，客户下单成功率和二次购买率很大程度上取决于客服的热情服务、专业解答和耐心接待。确立了全面优化客服队伍的服务意识和质量后，经过和鄞州区团委的沟通交流，欧琳集团电子商务部确立了欧琳水槽项目部团队争创青年文明号的目标，开始以“青年文明号”的创建要求对其客服团队进行了全面升级。
水槽是欧琳电商的核心产品，因其属于家装类目的特殊性，顾客在购买时都会针对自家厨房的使用空间、台面长度、洗涤习惯等进行选择，所以在售前客服会对顾客进行一对一的服务，理解顾客的购买需求，解答顾客在购买中的盲区，再配合产品详细讲解及高效的物流运输，全面启动了青年文明号的争创工作。欧琳集团电子商务部的大门上挂起了“争创青年文明号”的牌匾，墙上挂起了“青年文明号”创建要求、服务承诺，所有的客服人员的电脑桌面都设置成了“青年文明号”的特制桌面。同时，所有的客服人员在回复买家时必须严格遵守“青年文明号十大服务承诺”，用热心、耐心、细心的服务让买家在电脑前也能感受到“店小二的微笑”。每周每月对客服人员进行考核，评选出周/月的青年文明号服务明星，给予一定的考核奖励。
青年文明号争创以来，店铺DSR动态评分不断提升，描述相符4.85高于同行业12.07%，服务态度4.85高于同行业10.75%，发货速度4.87高于同行业32.62%，客户询单转化率达到行业标准的30%以上；店铺的日访问量、成交率、好评度、二次购买率等指标快速提升。2012年度欧琳电子商务销售4495万, 经过一年的“创建青年文明号”宣传与区团委领导的指导帮助，团队积极学习品牌内涵、认真执行公司文化，电商团队表现出战斗般的工作热情，仅2013年11月份，全网销售业绩就达到2560万，全年销售突破亿元大关。欧琳电子商务部青年文明号的创建引起了一阵热潮，广博集团、奥克斯集团也在积极争创青年文明号，让全国的买家都能感受到我们宁波鄞州区“店小二”的服务热情。