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论社区志愿服务现状及对策
浏览次数:1315004  作者:宁波团市委  发布时间:2013/2/19 15:45:43
  
北仑城管局 虞建海
(此文获2012年度宁波市共青团调研奖三等奖)

 

         论文摘要:随着我国城市化进程的日渐加快和政府职能的逐步转变,社区志愿服务正逐渐演化为社区公共服务的一种重要组织形式。作为社区服务的一个组成部分,社区志愿服务仍存在着许多缺陷。这些不足,制约了我国社区志愿服务进一步发展,必须通过不断加强社区志愿服务组织的建设,建立健全社区志愿服务的组织管理机制和激励机制,才能加快社区志愿服务的发展。     论文关键词:志愿者;社区服务;社区志愿服务   中国的志愿服务是从社区发展起来的。“改革开放后,中国最早的志愿者产生在社区服务的层次上,并逐步建立社区志愿者组织。90年代初期,另外一支志愿者队伍在共青团系统中形成,并产生了他们的全国性志愿者组织。” 随后,其它政府创办的志愿组织、民间自发的志愿组织、境外进入的志愿组织纷纷兴起。值得注意的是,各种类型的志愿组织,不论是官方背景或民间背景、海外背景,发展过程中都逐渐重视进入社区、扎根社区,在社区建设、社区服务领域寻求生存空间。所以,中国的社区建设和发展的潮流,与志愿组织、志愿服务的发展潮流,在实践中相互依存、相互促进,从国家的微观层面推动着社会转型。经过十几年的发展,志愿者服务的足迹遍布社区卫生、扶残帮困、扶老敬老、医疗保健、机械家电维修、知识讲座等社区生活的各个领域。它为特定人群提供了其需要的有形服务和帮助;在社区倡导了一种人人为我、我为人人的和谐环境;体现出了志愿服务者的自我价值;同时也提高了社区管理民主化的程度。作为社区服务的一个重要组成部分,社区志愿服务在推进现代城市社区建设中的作用十分突出,如何更好地发挥其应有的作用,以及如何完善服务体制,成为当前社区理论工作者和广大与社区建设有关的机关部门需要深入思考的问题。
           一、社区志愿服务存在的问题
   中国传统的社区志愿组织由于受到计划经济体制的影响和形式化倾向的影响,组织结构注重庞大和统一,往往导致僵化、机械。我在社区的两年工作中发现,社区志愿组织的存在问题主要有以下几点:
   一是片面追求数量。如一些城市申报“全国文明城市”,下达硬性指针,要求社区的志愿者人数占居民总人口的8%,导致应急性的召集居民报名参加志愿组织,产生负面影响。这里,我们必须澄清一些观念,社区机构规定硬性指针的依据是“国外的志愿者人数占人口的20%以上”、“美国参与志愿服务的人数占总人口的40%以上”。值得注意的是外国的志愿者是分散在众多的社会团体、志愿组织之中,每个组织内的志愿者并不多,千百万个社会团体、志愿组织的人数汇集起来,所在比率就非常大。中国的志愿组织盲目追求单一组织的人数,要求所有社区志愿者都到一个组织中登记,造成组织人数膨胀而管理失效,居民参与组织又缺乏服务机会的状况,组织内部非常混乱。在我以前就职的社区也是这样的情况,每次要招志愿者的时候就像“拉壮丁”一样,到处找人填表格,招完人之后就缺乏管理了。每次来参加志愿服务活动也就基本是几个常来的人,缺乏志愿者的广泛参与。
   二是志愿组织管理的机械化。社区应付上级的要求而成立志愿组织,管理上套用行政机关的方式,不是充分尊重志愿者的自主性、创造性,而是习惯下达服务活动指针、要求完成志愿服务任务,是志愿组织偏离自愿、自发的特征,具有官僚色彩,引起志愿者的不满。其结果是社区志愿者组织难以真正发挥中介组织的沟通与桥梁作用;难以发挥民间组织灵活性、创新性的优势.因而也无法及时反映社区居民日益多样化和不断变化的需求。而且,这与我国“小政府、大社会”的改革目标是背道而驰的。因此,在发挥政府的优势,推广、建立社区服务志愿者组织之后,政府应逐步从具体的社区事务中退出来。集中精力加强宏观调控与管理,让志愿者组织真正做到自我选举、自我管理和自我发展。
   三是志愿组织运作的形式化倾向。由于建立社区志愿组织的初衷是适应上级要求而不是适应居民生活需要。因此,社区志愿组织的运作具有形式取向而不是服务取向。即根据上级要求举办大型服务活动多,而针对居民需求开展日常服务少。社区往往是为了向上级交差而进行志愿服务,活动搞完了写篇信息就万事大吉了。社区缺乏志愿服务日常化,长效化的意识。以上存在的问题决定了传统的社区志愿组织缺乏活力、缺乏效率、缺乏吸引力,面临市场经济的冲击和社会变迁的冲击时,必须实现自我转型。  
   四是志愿者资源短缺。与一些国家相比,我国的社区志愿者无论在人员数量还是在人员构成上,都有很多不足。根据民政部在2011年12月统计的数据,我国志愿者人数超过6000万,看上去人数确实很多,但这只是账面上的数字,实际参与志愿服务的人数远远少于注册的人数。社区的志愿者很大部分都是由离退休人员构成的,在职职工和青年人的比例较低,主要原因是离退休人员有更多的时间和精力。但是由于年龄、身体的原因和知识结构的老化,离退休人员所能提供的志愿服务显然是非常有限的,远远不能满足社区居民的需求。而年轻人由于工作原因以及社区较少组织动员年轻人参加志愿服务等原因,往往很少出现在社区组织的志愿活动中。所以如何发动和吸引更多的在职人员和年轻人参与社区志愿服务,是今后必须加以考虑的问题。
   二、完善社区志愿服务组织管理机制的建议   由于我国目前的志愿服务尚受行政管理体制的制约和居民综合素质的限制,因此,行政手段推动的社区志愿服务.仍将是今后一段时间活动的主要表现形式。为了更有效地组织志愿者参与社区服务.政府应积极扶植和培育社区志愿服务组织.通过它来培训志愿者.沟通志愿者与需要服务人群之间的关系.为开展服务提供必要的经费和政策上的支持,引导、协助社会机构建立起科学的社会评价和激励机制,使社区志愿服务更加制度化和规范化。   (一)加强社区志愿服务的组织管理   1.志愿者的工作设计。志愿者参与社区服务时,都贡献出了自己的空闲时间,如果他们感觉到志愿服务无聊、不愉快、有损尊严,或有其他不满,就宁愿利用空闲时间做其他的事情。此外,志愿服务不完全是牺牲奉献,参与志愿服务也不应该是过度投入,甚至影响到个人的基本责任实现和家庭生活.这类为志愿服务而做出的牺牲是不应被鼓励的。因此志愿服务管理的重要环节是充分考虑志愿者的需求.设计出令人满意而容易有成就感的工作,吸引并留住志愿者。积极引导社区志愿者参与一些力所能及社区公益活动,比如,社区帮困、青少年教育、环保护绿、法律援助、社区治安、医疗服务、文体宣传、家电维修、专业(技术)知识咨询等等。
   2.志愿者的招募。开展社区志愿服务工作的基本,原则之一是自愿参与,互利双赢。即不管是加入志愿者组织,还是参与志愿服务活动,都要尊重本人意愿,不搞强迫命令。志愿服务既要提倡无私奉献,又要让志愿者的服务获得社会回报。做到尽力而为与量力而行相结合。在现代社会中,志愿服务不完全是慈善性质的活动,不能替代国家和政府的责任,也不应停留在道德情操的构建;志愿者不应只是那些有理想、心地善良、有正义感、勇于牺牲奉献的人。志愿服务应更多体现出公民的社会责任。因此可以从履行公民的社会责任角度重新扩展认识志愿服务的价值,并在此基础上,运用海报、传单、大众传媒进行多种多样的宣传,吸引潜在的志愿者、寻找合适的志愿者和鼓励他们积极参与社区服务工作,从而到双方互惠的效果。   3.志愿者的训练。志愿者与服务工作也涉及质量的问题,因此教育和训练是必要的。现在志愿服务需要。秉持“不仅要做、而且要做好”的观念和态度,志愿服务的发送,也要强调优质、便捷。而在实际服务过程中志愿者会面临许多困难,如服务技术和能力不足导致的服务效果不明显;服务内容单调而产生倦怠;受服务对象生活困境的影响而产生情绪困扰等等。因此,主持服务的正式工作人员需要定期和持续地与志愿者沟通和互动,传授相关知识和技术,促进其能力提高和自我成长。训练的内容大致以知识、态度和技能为主,形式上有服务前的训练和服务中的训练。前者主要介绍志愿者参与的服务方案、服务对象、服务程序、志愿者的工作职责及初级的服务技巧等,后者则是在服务中,通过观察和模仿学习服务知识和技巧。   4.志愿者的督导。过去志愿服务多是从个人情感出发,表现为不定期的助人行为,强调爱心服务,并呈现出能做就应该获得肯定和支持。但是,好心办坏事也是志愿服务可能出现的困境。因此志愿服务除了强调扩大参与范围.更重要的是重视保障服务对象的权益不被侵害,这就需要志愿服务的组织者事先规划更有效的服务方案,从中创造、挖掘与提供志愿服务机会,只有在方案中准确评估志愿者岗位及职责,才能妥善运用好社会人力资源。通过制订服务人力资源的规划和运用原则,加强对志愿服务的督导。   5.志愿者的维系。这个管理环节的核心问题是留住志愿者,而直接相关的是志愿者的动机因素。志愿服务是一群人追求公共利益的活动。他们本着志愿和选择而结成志愿团体。因此维系就是尽可能赋予志愿者动机,使他们在从事公益服务的同时。也得到心理的满足。如对于希望获得工作经验的志愿者,要为其设计或安排使之能学习到希望所学技能的工作;对于喜欢结交新朋友的志愿者,要为其寻找需要合作的服务工作;对于满腔热忱希望为社会做贡献的志愿者。要为其安排能体现社会价值的服务工作。总之,志愿者在服务过程中感到愉快,就会希望继续从事志愿工作。   6.志愿者的奖励。由于志愿服务是对社会负责态度的行动方式,志愿者付出不求金钱回报,所以他们往往有较高的自主性和自发性,希望在参与服务过程中受到尊重、支持和个人价值的肯定,因此奖励(肯定)是志愿服务必不可少的环节。志愿者为社会所做的贡献应该得到社会认可和非物质回报。而这也是激励志愿者的有效方法。   (二)完善激励机制,提高志愿服务的效益   中国社区志愿服务的发展过程中,激励机制的建设非常重要。虽然,志愿者的服务源于奉献和爱心。“但没有哪一项事业仅仅依靠爱心、激情和崇高就能长久地支撑下去,也没有哪一个组织单凭理想与冲动或领导精英的个人魅力与和谐的人际关系就能持久地运转和发展。” 社区志愿组织必须通过探索和建立有效的激励机制,维持志愿者的热情,让他们在服务中感受快乐、获得回报。
   由于当前的社区志愿服务很大程度上仍带有一定的行政推动色彩,而并非纯粹的志愿服务,故有必要采取一定的机制来评估和激励这些服务,进而促进社区志愿服务的有效组织与管理。使社区志愿服务创造更多的社会价值。     中国社区志愿服务兴起之后,党和政府及社区机构都在探索各种社会激励机制,即从社会方面对志愿者的服务予以承认、进行奖励、提供回报。这里,我们必须区分的是志愿者追求回报与社会提供回报的区别。作为志愿者本人是不会追求社会回报的,因为,他们是怀着奉献爱心和充实精神等动员参与志愿服务,恰恰是摒弃了职业场所的利益计较。可是,作为社会方面对于志愿者的服务应该给予奖励和回报,只有让帮助社会和他人的人得到激励,志愿服务事业才能长期发展。如今的社区志愿服务激励方式大多还处在比较低端的物质激励阶段,以我以前供职的社区为例,一般就是依靠毛巾,肥皂,洗洁精等小物品作为奖励来吸引志愿者参加志愿服务活动。但是这种奖励对于大多数人来说是缺乏吸引力的,大家一般是抱着聊胜于无的心态来面对这些奖励品。因此建立健全志愿服务激励机制势在必行。
    不论是志愿者还是市民,都认为对于志愿者包括社区志愿者应该给予社会的表彰,从而一方面弘扬志愿服务事业,吸引更多的人参与服务、帮助他人;另一方面让志愿者在服务过程中受到尊重、得到理解,产生长期服务、奉献社会的意愿。
    社会激励机制的建设,包括制度化的措施、舆论的宣传和现实生活的回报等。既有宏观的导向性激励,也有微观的辅助性激励。从近年来各地志愿组织,包括社区志愿组织探索和实施的激励机制类型看,主要有三大类。    第一、社会荣誉激励机制。这是对社区志愿者服务最普遍的激励。从国家级机构颁发的“志愿者金奖”到社区机构颁发的“优秀志愿者奖励”。因为,志愿者利用业余时间为社会与他人提供服务,其目的就不是为了物质激励。但是,社会给予的精神激励、荣誉激励就能够使志愿者感受服务的价值、产生服务的自豪感。目前,社区志愿服务的荣誉激励机制由不同层次的称号组成。最基础的是社区志愿团体授予的荣誉,即志愿团体根据社区居民参与志愿服务的情况和社区外人士前来参与志愿服务的情况给予评奖和荣誉。上一层是社区管理机构授予的荣誉。即社区管理机构对志愿团体、志愿人员、志愿服务项目,根据服务效益和社区居民的评价而进行评奖、颁发荣誉称号。更高层次是政府授予的荣誉。即志愿团体和社区机构争取各级政府的支持,给予突出贡献的志愿者特殊称号,如“杰出志愿者”、“志愿者金奖”等。不同层级荣誉激励的重点有所区别。政府授予的奖励,拥有广泛的社会宣传,同时享受一些政府荣誉称号的相应待遇。社区机构授予的奖励,在社区居民中广为传播,提高了志愿者在居民中的受欢迎程度。社区志愿团体授予的荣誉,让获奖的志愿者在团体成员中受到尊重、感到自豪。如今,我们的调查发现,对于政府荣誉和社区机构荣誉的重视程度不断提高,但是对于志愿团体荣誉的重视程度不足,有待提高。一方面,政府和社区机构的荣誉有限,只有极少数精英能够获取,大部分志愿者难以得到。另一方面,政府和社区的荣誉比较正规,不够灵活多样。而且有些社区并不对志愿服务活动进行详细记录,志愿者的服务时间,服务次数往往都是缺失的,这也使对志愿者进行评比和奖励有着一定的难度。因此,大力发展和创新志愿团体的荣誉激励机制,是未来的重要趋势。我们认为,提升志愿社团荣誉激励机制的关键,是设置灵活多变又富有人性的荣誉奖项,让获奖的志愿者感觉受到“圈内人”的尊重、敬佩。这样,志愿者为社区、他人提供帮助之后,受到“圈内人”的称赞、表彰,就觉得自豪,愿意继续提供服务。
    第二、社会回报激励机制。虽然社区志愿者在提供服务的时候,大多数人是出于高尚、无私的动机,没有考虑获得回报。但是,社会各界及社区机构,则必须探索和建立志愿服务的回报机制。这里要特别说明的是,志愿者提供的服务,绝对不能够从服务对象方面获得回报,否则就违背了“爱心奉献”的原则。可是,社区的其它机构应该创造条件,让志愿者的服务获得社会回报。不同的社区对回报激励机制的探索非常多样,形成不同的模式。有些社区建立“志愿服务银行”,借鉴义务献血的回报机制,制定相应制度,即志愿者为社区及他人提供的服务折算小时,储存在“服务银行”里,将来一旦需要,可以获得社区志愿机构提供的同等时间服务。有些社区采取“互助服务”的回报激励方式,将志愿者为社区、他人提供的服务项目和效果张榜公布,让广大社区居民知晓,一旦志愿者本人有需求,也能够获得大家的热情服务。有些社区采取“服务转换”的回报激励方式,即对热情在社区提供服务的志愿者进行重点介绍,并且通过服务活动发掘志愿者的各种才能。一旦社区有职位、岗位、工作的机遇,优先考虑志愿者的就业或兼职,充分发挥他们的才能。中国的城乡社区,在建立志愿服务的社会回报机制方面具有极大的优势。因为,随着中国公民从“单位人”向“社会人”、“社区人”的转变,社区的生活、休闲、交往、体验功能不断健全。一方面,居民对社区志愿服务的需求不断增强,为组织志愿者开展服务活动提供了空间;另一方面,居民对社区管理和社区工商业、社区文化事业、社区福利的需求也不断增强,为志愿者本人的就业、兼职、才智体现提供了空间。因此,社区机构鼓励居民参与志愿服务,充分显示爱心、展现自我,同时为参与志愿服务的居民推荐就业、兼职,是具有很多机会的。此外,社区志愿者的回报激励机制还有许多形式和内容,需要我们善于发现、善于利用。
   第三、社区志愿者的自我激励机制    志愿者的自我激励机制是参与服务过程获得的自我成就感、自我表现提升感和自我满足感。我们调查中发现,很多社区志愿者,不论是各个机构或社团进入社区服务的志愿者,还是社区居民中的志愿者,都具有爱心和热情,但又不仅仅是因为爱心才从事志愿服务,而是包含复杂多样的动机。那么,在社区志愿服务的过程中,他们不仅看重社会激励机制,而且形成自我激励机制。由于善于从自我激励的角度了解参与服务价值,即使社会激励有欠缺,志愿者仍然能够自己保持服务的热情。
   社区志愿服务是当代社会一项十分高尚的事业,是社会和谐和稳定的动力,也是社会发展的动力。社区志愿服务对于改善民众生活、支持社会稳定具有特殊的意义。当今中国正处在社会转型和城市化迅速发展的特殊时期,整个社会从宏观到微观各方面都发生了深刻变化,引发了种种社会问题,因此,大力发展志愿者组织,不断建立健全社区志愿服务的组织管理机制,可以促使社区志愿服务逐步走上规范化的道路,实现社区志愿服务健康、可持续发展,使社区志愿服务成为建设和谐社区乃至和谐社会不可或缺的重要力量。













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